客户档案管理制度【最新5篇】

在社会发展不断提速的今天，越来越多人会去使用制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，读书破万卷下笔如有神，以下内容是求职面试网为您带来的5篇《客户档案管理制度》，如果能帮助到您，求职面试网将不胜荣幸。 面试网

客户档案管理制度 篇一

1、目的 qzm4

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

2、范围

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适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 面试网

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； qzm4

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

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4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的收集整理 qzm4

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理 求职信息

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 面试问题

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 礼仪

2、客户信用状况描述；

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3、客户以往交易记录等。 礼仪

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； 面试网

c)客户档案由销售总监进行审批确认。 面试问题

5.1.3客户档案的使用与保密 求职信息

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； 面试问题

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

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5、客户关系维护管理 求职面试

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括： 礼仪

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

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b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 礼仪

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 求职信息

6、售后服务管理 求职信息

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； qzm4

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉）求职面试网●（，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； 面试网

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； qzm4

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

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7、客户投诉管理 求职面试

7.1.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7.1.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

礼仪

7.1.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户。 求职信息

客户档案管理制度 篇二

一、客史档案应该包含以下基本内容： 面试网

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 qzm4

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：

（1）客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；

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（2）客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等； qzm4

（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等； 面试网

（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

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（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

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只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。 面试问题

二、客史档案的建立与实施

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在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点： 求职面试

1、 树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度 求职面试

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

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3、形成计算机化管理

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客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。 面试问题

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。 面试网

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

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客户资料管理制度 篇三

第一条目的： 求职面试

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

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第二条适用范围：

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企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

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第三条内容： qzm4

1、客户基础资料

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客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

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客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 求职信息

2、客户特征 面试网

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（销售额等）、经营管理特点等。 面试问题

3、业务状况 面试问题

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状

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主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条方法 求职信息

1、建立客户档案系统 求职面试

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

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（1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

（2）向客户派发客户资料表，请客户填写。 qzm4

（3）委托专业调查机构进行专项调查。

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2、客户分类 面试问题

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。 qzm4

客户分类的主要内容包括： 求职信息

（1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

（2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3、客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

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客户构成分析的主要内容包括：

（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 面试问题

（3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4、客户信用分析 求职面试

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。 qzm4

第五条客户档案管理应注意的问题： 礼仪

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

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1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。 求职面试

2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

礼仪

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

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4、客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。 面试问题

客户档案管理制度 篇四

1、服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

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2、根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

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3、严格保守商业秘密。

4、根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。 面试问题

5、客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或:非现款交易方式应经历“签字”程序）。

6、其他临时性相关工作。

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客户档案管理制度 篇五

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。 求职面试

2、范围 面试网

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

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3、职责 面试问题

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。 qzm4

4、客户档案的管理 面试问题

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 面试网

4.1.2客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

求职面试

2、客户信用状况描述；

3、客户以往交易记录等。 面试网

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3客户档案的使用与保密 面试网

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； 礼仪

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

求职信息

5、客户关系维护管理

求职信息

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理； 求职信息

5.1.2客户关系维护管理的方式包括： 求职面试

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； 面试问题

b)客户产品使用情况的意见与建议调查； 求职面试

c)顾客满意度调查等。 面试网

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 求职面试

6、售后服务管理 面试问题

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

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b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

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7、客户投诉管理

7.1.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

面试问题

7.1.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 礼仪

7.1.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户。

以上就是求职面试网为大家带来的5篇《客户档案管理制度》，希望可以对您的写作有一定的参考作用。

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