酒店行业新服务方案（最新9篇）

为了确定工作或事情顺利开展，往往需要预先进行方案制定工作，方案具有可操作性和可行性的特点。方案要怎么制定呢？下面是小编辛苦为朋友们带来的9篇《酒店行业新服务方案》，如果能帮助到您，求职面试网将不胜荣幸。

标书中服务方案 篇一

第一章招标

求职信息

第一条招标分为公开招标和邀请招标。 面试网

政府采购实行招标采购方式的，采购机关为招标人。 礼仪

第二条招标人委托政府采购业务代理机构(以下简称代理机构)招标的，招标人应与代理机构签订招标委托协议，并报同级政府采购管理机关(以下简称政府采购管理机关)备案。招标委托协议的主要内容包括： qzm4

(一)招标委托书； 面试问题

(二)招标人与代理机构各自的责任和义务；

(三)招标人全权代表的授权书；

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(四)标的品目表；

礼仪

(五)标的的技术参数和主要要求； 礼仪

(六)定标程序； 求职面试

(七)代理费用。 求职信息

项目服务方案范文 篇二

一．项目用地 面试网

本项目用地位于长春市政务服务中心北侧，用地由三个地块组成，用地北高南低，存在较大高差。

二．停车方式 礼仪

1.采用全地下传统停车方式：

面试网

本停车方式特点：车辆进出车库需要利用坡道，驾驶员驾驶车辆进入地下车库，利用机械停车设备进行停车，所需土建参数为地下室层高3.9米，柱跨为8.1米，需要地面人员出入口。车位多少？ 面试问题

2.采用全地下新式全自动立体停车方式： 求职面试

本停车方式特点：车辆进出车库采用独立升降机，驾驶员把车开到相应的升降设备上，即可离开，由器械自动把车送入相应编号的地下车位。所需土建参数为地下室层高2.2米，柱跨为8.1米，地表升降设备开间(车库入口)需要6米宽，可并列设置多个升降设备口。地下不需要人员进入，仅考虑设备检修需求。车位多少？

3．建议： 礼仪

只把1号地块和2号块地做地下停车场，采用全新立体停车方式，而3号地块只做绿化用地，做预留用地，以后3号块如果新建建筑，可在新建建筑内再做地下车库。车位多少？

三．设计特点：

1.利用三块用地之间的高差，形成了三块不互相干扰的场地，1号用地因为离建筑群比较近，所以设计为停车等候区，方便停车人员就近到达各建筑单体。利用1号和2号地的高差设计车库入口，减少对地面空间的占用，地面规划为花园景观。2号用地设计为出车等候区，利用2号3号地之间的高差 设计地库出口，减少对地面空间的占用。3号用地地面无车库出入口，保证将来地上建设的可能性。这样车辆进出就进行了，减少车流混杂带来的麻烦，把地表空间留给城市。

2.与建成政务中心地下室连接：

面试问题

全自动地下停车方式由于无人员进入，如需和政务中心地下室相连接保证地下车库联通性，则需要对政务中心地下室进行大范围改造，以适应全自动停车方式所需的参数。

面试问题

传统机械立体停车方式可与政务中心地下室相联通，规划在政务中心地下室东部两个柱距的宽度进行联通。需要破除已施工完毕的地下室外墙及防水

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四．综合造价

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标书中服务方案 篇三

xx年优质护理服务工作是在xx年全面开展_优质护理服务_活动的基础上，为进一步深化_优质护理服务_工作内涵，以_提升职业素质、优化护理服务_为主题，以_创建三级乙等中医医院_为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展_优质护理服务_活动经验的基础上，继续深入推进优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。

一、指导思想

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我科以科学发展观为指导，深化_以病人为中心_的服务理念，以_创建三级乙等中医医院_为契机，以_提升职业素质、优化护理服务_为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

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二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

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1、全面提升职业素质、优化护理服务 求职信息

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。 面试网

(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。 面试问题

(3)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。 求职面试

3、加强管理，确保护理安全

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(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。 求职面试

(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

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4、夯实基础护理

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切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

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(1)实行APN排班。A班：7:30-15:00，P班：15:00-20:00N班：22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。 qzm4

(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。 面试问题

(3)深化护士分层使用：建立N1N4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

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(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。 求职信息

6、加强患者健康教育 面试网

(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。

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(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

7、定期满意度调查

每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

8、完善绩效考核

(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数天、二级责护天、一级责护天，其余白班天，护士的P班天、N班天，护师P班天N班天，主管护士P班天、N班天。

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(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

面试问题

9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。 求职信息

标书中服务方案 篇四

我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。

2、质量保证期

产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。 qzm4

3、售后服务承诺书日常管理 求职信息

用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次，第一：每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；第二：每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；第三：在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。

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4、售后服务承诺书售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。 面试网

5、售后服务承诺书培训计划

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本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由][专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。 礼仪

技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。 qzm4

现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。 面试网

现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。

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定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。

6、免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等

对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。 求职面试

7、服务响应时限

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8、投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务，并在12小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。

9、质量赔偿承诺 qzm4

对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。

10、安装调试完毕的周期检查计划

安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。 求职信息

11、产品质保期内、外的收费标准

产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。 qzm4

12、产品在保修期外的所需配件的优惠承诺 面试问题

产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。

礼仪

13、遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。

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标书中服务方案 篇五

致：xxxxx 面试问题

xx（以下简称我方）在xxx项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应-招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行； 求职信息

2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明，并附制造商售后服务承诺；

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨； 面试网

4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；

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5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；

6、现场响应： qzm4

我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作；

礼仪

无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除； 求职信息

发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场；

*对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

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7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提*品上门维护服务； 面试网

8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。 礼仪

以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

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承诺单位：xx公司 求职信息

授权代表：xxx 求职面试

日期：20xx年x月x日

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项目服务方案范文 篇六

坚持政府主导、统筹兼顾，充分体现公益性和公平性，按项目方式免费向城乡居民提供基本公共卫生服务；坚持突出重点、分步实施，着眼解决当前迫切需要解决的公共卫生问题，有针对性地实施基本公共卫生服务，努力实现基本公共卫生服务均等化；坚持注重质量，提高效率，强化监管，保障城乡居民充分享有基本公共卫生服务，不断提高人民群众健康水平。

二、实施范围 qzm4

全县30个乡镇及县级机构。

三、资金及其来源

礼仪

基本公共卫生服务项目所需经费中市县三级财政预算安排，由县卫生局统一使用，主要用于提供基本公共卫生服务。2009年，我县人均基本公共卫生服务经费补助标准为15元/人/年，其中：中央财政补助12元/人/年、市级财政补助2元/人/年、县财政补助1元/人/年。今后，随着财政对基本公共卫生投入的增加，将逐步提高补助标准。 qzm4

四、目标任务

面试问题

通过实施基本公共卫生服务，逐步建立基本公共卫生服务均等化的长效机制，缩小城乡公共卫生服务差距，有效控制重大疾病和主要健康危险因素，不断提高城乡居民健康素质。现阶段，全县城乡统一启动国家确定的9项基本公共卫生服务项目，并随着经济社会的发展、专项补助标准的提高和医药卫生体制改革的深化逐步增加服务项目和内容。力争在2010年6月前，全县基本公共卫生服务项目综合考核合格率达90%以上，居民满意率达85%以上。 求职面试

五、内容和要求 面试网

（一）建立居民健康档案。在自愿的基础上，为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案。建档以老年人、慢性病患者、孕产妇、0-3岁儿童为重点。健康档案信息主要包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录。健康档案要及时更新内容并逐步实现信息化动态管理。2009年底前，城市居民健康档案规范化建档率达到30%以上，农村居民建档率达到10%以上。 礼仪

（二）健康教育。采取发放健康教育文图和影音资料、设置健康教育专栏、开展公众健康咨询、举办健康教育知识讲座，开设电视台健康频道或栏目，充分利用电视、广播、报刊、互联网等媒体加强健康知识宣传教育，传播健康知识，促进健康行为养成。健康教育文图资料不少于12种，影音资料不少于6种；社区卫生服务中心和乡镇卫生院健康教育专栏不少于2个，社区卫生服务站和村卫生室健康教育专栏不少于1个，宣传内容至少每季度更换1次；每个基层医疗机构每年至少举办6次公众健康咨询活动，每月至少举办1次健康知识讲座。

（三）儿童保健。为0-36个月婴幼儿建立《儿童保健手册》，开展新生儿访视，实施儿童保健系统管理。新生儿访视至少2次，儿童保健1岁以内至少4次，第2年和第3年每年至少2次。儿童保健内容包括体格检查和生长发育监测及评价，心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。新生儿访视率、儿童保健系统管理率均应达80%以上。

（四）妇女保健。为孕产妇开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视，建立《孕产妇保健手册》，实施孕产妇系统管理。重点进行基本体格检查及孕期营养、心理等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。合格产前检查率、产后访视率均应达85%以上。 面试问题

（五）老年保健。对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，开展健康危险因素调查，每两年进行一次基本体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。老年居民健康管理率达50%以上。 面试网

（六）预防接种。为适龄儿童接种乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗等国家免疫规划疫苗，在重点地区，对重点人群进行针对性接种，包括肾综合征出血热疫苗、炭疽疫苗、钩体疫苗。建卡与建证率分别达到100%，接种率达到全县“十一五”规划年度目标要求。发现、报告预防接种中的疑似异常反应，并协助调查处理。

（七）传染病防治。及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例，配合专业公共卫生机构参与现场疫点处理；开展结核病、艾滋病等传染病防治知识宣传和咨询服务；配合专业公共卫生机构，对非住院结核病人、艾滋病病人进行治疗管理。 面试问题

（八）慢性疾病管理。对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理，每季度至少随访1次，每次随访时询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。慢性病患者管理率达30%，控制率达60%以上。 礼仪

（九）重症精神疾病管理。对重症精神疾病患者进行登记管理；在专业机构指导下对在家居住的重症精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。每季至少随访1次，每年进行1次综合评估。

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六、组织实施

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（一）制定实施细则。按照《国家基本公共卫生服务规范(2009年版)》对9项基本公共卫生服务的技术规范要求，结合实际，分别制定各项服务实施细则，确保项目工作科学、规范地进行。

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（二）明确机构职责。全县基本公共卫生服务项目由县卫生局组织实施，由各乡镇(中心)卫生院(或社区卫生服务中心)和村卫生室(或社区卫生服务站)具体承担。县疾病预防控制中心具体负责健康教育、预防接种、传染病防治、慢性病管理、老年人健康管理等5项基本公共卫生服务项目的业务管理和技术指导；县妇幼保健院具体负责居民健康档案、妇女保健、儿童保健等3项基本公共卫生服务项目的业务管理和技术指导；县精神病院负责重症精神病管理服务项目的业务管理和技术指导。

（三）经费分配使用。按照量入为出、突出重点、适当优先的原则，做到既要量力而行，又要追求低投入高产出，以实现专项资金使用效益最大化。根据各项公共卫生服务的成本测算，将15元／人／年的公共卫生服务经费分摊到各服务项目(详见附件)，在提取10%的培训、督导经费后，实行分项管理、包干使用。随着经费补助标准的逐步提高，对各项公共卫生服务补助的比例适时进行调整。 面试网

（四）项目实施形式。本着“方便居民、易于操作、节省资源、便于管理”的原则，结合我县实际，全县基本公共卫生服务项目采取以服务合同的形式进行实施。即由县基本公共卫生服务项目办公室每年初根据各乡镇常驻人口，按15元／人／年基本公共卫生服务补助标准(含提留)，以及需要提供的公共卫生服务的工作量，与各乡镇(中心)卫生院(或社区卫生服务中心)签订《基本公共卫生服务项目合同书》，根据各合同实施单位完成约定任务情况，按比例拨给补助经费。补助总经费分两次拨给，年初先拨一半，用于开展工作的业务经费，其余1／2的经费与目标任务考核挂钩，按比例拨付。若起码的工作指标也尚未能完成，即行惩罚性扣拨比例。本着奖优罚劣原则，所扣经费全部用于奖励优良单位。

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同时，与县疾病预防控制中心、县妇幼保健院、县精神病院等县级业务技术指导机构，从提取的费用中，以同样的方式，按照不同的内容，签订与此类似之服务合同，主要是将所承担的业务管理和技术指导职能与全县某项服务的考核结果挂钩，按比例拨付补助经费。

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各乡镇(中心)卫生院和社区卫生服务中心，也应以相应的方式，将公共卫生服务项目工作落实到下层组织机构，确保基层公共卫生服务工作能够落实到基层，使之真正受惠于民。

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七、保障措施 qzm4

（二）加强队伍建设，强化业务培训。县疾控中心要调整充实健康教育、慢性病管理、老年保健等方面的技术力量，县妇幼保健院要特别加强基层保健工作能力建设，切实发挥县级业务技术指导中心作用。各乡镇(中心)卫生院要在总编制不变的前提下，进一步调整充实预防保健队伍技术力量，确保基本公共卫生服务项目真正落到实处。各县级相关业务技术主管部门要切实抓好基层卫生人员岗位培训，重点加强全科医学知识、社区护理、公共卫生服务规范、计算机操作等知识的培训，不断提高基层卫生人员业务技能，夯实公共卫生服务的基础。

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（三）加强业务管理，强化监督指导。所有提供公共卫生服务的机构必须具有相应资质，符合执业许可要求。严格执行项目服务规范，健全管理制度和工作流程，为居民提供服务优质服务。进一步规范科室设置，将适宜基层开展的公共卫生服务项目下沉到基层医疗机构，并配齐开展基本公共卫生服务项目必须的设备，使其充分发挥功能。县卫生局将定期或不定期地组织县级业务主管部门深入乡镇卫生院和社区卫生服务机构对基本公共卫生服务项目实施情况进行督查督导，县妇幼保健院、县疾控中心县健康教育所等专业公共卫生机构要以加强质量控制，强化质量管理为主要目标，切实履行对基层医疗卫生机构相应的业务技术指导职能，确保服务数量得到落实，服务质量得到保证。 求职信息

服务营销方案 篇七

[关键词]解决方案营销；顾客导向；关系营销 面试问题

[中图分类号] F270 [文献标识码] A 面试网

[文章编号] 1673-0461(2008)10-0028-03

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传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。 礼仪

一、顾客导向：解决方案营销的“道” 礼仪

由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里？解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。 qzm4

管理大师彼得・德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普・科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。

礼仪

解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。 求职面试

资料来源：作者根据相关资料整理。 qzm4

传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔；“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。

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解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。 qzm4

二、质量差距模型：解决方案营销的“术”

那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢？帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]

资料来源：本文参考文献[2] 礼仪

可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。

1.全面了解顾客期望 面试问题

质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。 礼仪

顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么？是真的只想喝杯液体咖啡吗？创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。 求职面试

碧桂园成功的DNA是什么？在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”！而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。

了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。

2.选择正确的服务标准和规范 求职面试

质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。

美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重 面试问题

资源来源：本文参考文献[1] 面试问题

使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效；(2)必须在4分钟内开始接待顾客；(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对；(4)每次进行的服务一定要正确；(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；(6)在约定的时间替代车必须准备好；(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。

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解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。

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3.按标准提供和执行服务 礼仪

质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。

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解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。 qzm4

如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。 面试网

资源来源：王世英等。培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。 面试问题

麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。

宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。 面试问题

解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。

4.履行承诺，制造惊喜 求职信息

质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。 求职信息

顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。 qzm4

从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。

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李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。

“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。 求职信息

[参考文献]

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[1]彼得・德鲁克。 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005. qzm4

[2]菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒。 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006. qzm4

[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall). 礼仪

[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003. 面试网

[5]肖 鹏，李 林。 网络营销――我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39. 礼仪

[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960. 求职信息

Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle qzm4

Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3 面试问题

(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)

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Abstract： This paper believes that solution marketing is an efficient instrument of gaining differentiation advantage of marketing model due to solution marketing’s “customer orientation” and “relationship marketing”。 Based on the study of the distinction between traditional marketing and solution marketing， the paper， by means of Parasuraman’s service quality gap model， puts forth the strategy of solution marketing： to comprehensively understand customers’ expectations； to choose the right service standards and norms； to offer services according to standards； to fulfill commitments and to create surprises.

服务营销方案 篇八

关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素 qzm4

1方案营销的涵义及优势

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1.1方案营销的涵义

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方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。

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简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。 礼仪

1.2方案营销的优势 求职面试

（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试图说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。 求职面试

（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。 面试网

（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。

礼仪

随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦•科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。

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2中国企业实施方案营销的优势和制约因素

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解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。

2.1中国企业实施方案营销的优势 求职面试

（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。

（2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。 求职信息

（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。

礼仪

2.2方案营销在中国实施的制约因素

当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。

（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。 礼仪

（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。

（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。

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3方案营销在中国企业的实践及努力的方向3.1方案营销在中国企业的应用

礼仪

2006年，《电脑商报》举办了以“方案增值，协作共赢”为主题的全国中小企业方案营销论坛，为客户提供专业的解决方案和服务是这次会议的主题。这次论坛体现了方案营销不仅仅是针对消费者，还要针对渠道商、商的观点，这无疑也是方案营销的创新点。这个论坛在全国引起了强烈的反响，使方案营销的地位进一步巩固。可见，中国的中小企业已经意识到方案营销的重要性，并不断进行着创新和发展。 礼仪

作为中国民族企业的骄傲——中国“海尔”率先实施了方案营销，值得广大企业学习和借签。海尔笔记本在2005年就实施了方案营销这一模式：海尔与中国联通联合推出超值套餐：凡购买海尔笔记本即可获得价值2000元联通CDMA网卡一张，另加2400元的一年不限流量的无线上网费用。这种将不同行业的各种产品和服务整合在一起销售的模式，使本来一款14000元的笔记本电脑，经过“方案营销”后就变成了“6500元的笔记本电脑+价值2000元的网卡+2400元的上网费用”。也就是说：“用户在购买海尔笔记本同时，将得到海尔在企业信息化投入方面的个性化增值服务”，获得了一个普遍需求的解决方案。2006年，海尔公司又推出了“一站解决、一次解决”的家电消费观点，根据客户的需求提供个性化的解决方案。它针对消费者目前对家居布置担忧的心理，推出了“家电成套买”，即“成套设计、成套购买、成套服务、成套升级”。24小时服务热线会根据顾客的需要量身提供专业建议。同时，根据消费金额的大小提供不同程度的优惠，丰富了消费者的整体价值。海尔的方案营销不是死盯住价格，而是以创造“价值”为重。从消费者整体利益出发，提供个性化的服务和整体解决方案，让整个服务增值。 qzm4

在这种解决方案的营销中，“产品组合”代替了“产品”，“增值服务”代替了“服务”，“教导消费”代替了“消费”。它的基础是建立在客户不是需要某种产品，而是需要能满足某一种需要的所有产品这一点共识上。

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3.2中国企业实施方案营销的方向 求职信息

（1）培养一种创新的营销文化。始终以能为消费者提供个性化的营销方案为目标，建立科学、合理、有效的营销观念。通过创新营销观念的建设，培养与企业共同生存和发展的价值观念，从而形成一种凝聚力和向心力。同时强调企业与市场的互动关系，努力发现潜在的市场和创新市场，以注重企业、顾客和社会三方共同利益为中心，把与消费者的沟通放在特别重要的位置，促使营销观念不断创新。 面试网

（2）建立、健全营销创新策略。以市场作为企业的目标，向市场提供更有特色的产品和服务，如制定目标市场策略，使产品和服务突出地理区域特色、文化特色、技术特色。另外向消费者提供超值服务，不仅仅关注提供有形的产品，更要关注延伸产品的创新。对消费者进行市场细分，建立科学化的营销方案，根据地理、人口和市场的特点细分变量，充分调动一切营销资源，建立个性化的营销策略。 求职面试

（3）加强营销渠道的创新。营销渠道创新，才能真正的把方案营销的益处最大限度的送到消费者手中，更好的满足顾客的需求和实现企业利润最大化。因此，要最大限度的利用现代化的营销渠道，比如使用互联网，互联网可将商品直接展示在消费者的面前，回答消费者的提问，接受顾客定单。这种直接的互动和超越时空的电子购物将成为方案营销最重要的渠道。 面试网

（4）塑造一支优秀的方案营销团队。打造一支强有力的专业化的团队，应该从转变观念开始，应努力培养方案营销的高素质人才，对营销人员进行全方位的知识和技能的培训，以便方案营销能更好的实施。

参考文献 qzm4

［1］冯朝霞。新经济条件下市场营销战略探讨［J］.河南高等商业专科学院学报，2005，(13). qzm4

［2］李文伟。浅谈方案营销［J］.新营销，2005，(11). 面试问题

［3］许以洪。市场营销调研［M］.武汉：武汉工业大学出版社，2006. 面试网

［4］于立宏，章毛平。营销创新［M］.徐州：中国矿业大学出版社，2003.

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标书中服务方案 篇九

投标方案从写的步骤上来说，一般不适宜上来就动笔，需要构思一下，这样应该比较合适： 礼仪

(1)分析清楚业主真正想要的是什么。这个如果拿捏不准就惨了。

面试问题

(2)分清楚这个系统的用户有哪些角色。这将有助于找出业务内容。 求职面试

(4)确定这个方案的重点在哪里，因为有的重视业务模型，有的重视技术实现（这个有时很难做，而且要看评标人的背景）。

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(5)讨论确定投标方案的框架，这中间要特别熟读招标要求，需要注意的地方特别画出来。

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(7)相互审阅。这一点很重要，因为这么短的时间写这么多内容（还有很多内容是“拼”来的），很难保证内容“圆润”。别人看一遍能够找出很多显然的毛病和问题；能够从内容的全面性、通畅性等方面找出问题。这期间最好能再反复阅读招标需求。

(8)投标方案各部分合成，审阅。 面试问题

(9)打印、装订、签字敲章、密封。这个其实有专门的公司做装订的，有条件的话可以交给别人去做，因为这个过程其实还是蛮痛苦的。

从内容上看，一般包括（但不限于）： 面试问题

(1)概论：说一些方案书目的、项目背景等。 qzm4

(2)用户需求分析：通常会对业主的相关系统做个业务建模。 面试网

(3)系统设计：对业主的状况做一个解决方案，可能是一个系统的功能设计说明，也有可能是一些设计模型。

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(4)项目技术方案：对技术平台路线、相关设备需求（技术参数）、技术架构、关键技术等进行说明和设计。 求职面试

(5)根据需要，通常还有系统的安全解决方案、存储方案、备份与恢复方案等。 求职面试

(6)系统项目实施方案：主要包括项目计划、质量保证计划、配置管理计划、售后服务计划等等。 求职面试

从技巧或注意点上看，主要有： 求职面试

(1)所说方案的面上一定要说得通。

(2)多用图，大段大段的篇文字人家不愿意看，图形能够非常有效的帮助别人理解你的意思。 面试网

(3)排版一定要整齐、美观。 面试问题

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