客服人员沟通技巧（优秀3篇）

提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的前提和基础，也是实现企业可持续发展的必然要求。求职面试网为朋友们精心整理了3篇《客服人员沟通技巧》，希望能够满足亲的需求。 求职面试

客服人员沟通技巧 篇一

1、慎用语气助词 面试问题

在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。 面试网

同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。 面试网

2、慎发图片表情 qzm4

在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。

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3、适当的聊天速度 求职面试

在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。

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4、对人不要乱称呼 礼仪

中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。

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5、不要乱用字号字体的颜色

在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗？比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的'字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。

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6、回复要及时

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因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。 求职信息

7、文明礼仪要客气 求职信息

微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉。 求职信息

客服人员沟通技巧 篇二

1、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？ 求职面试

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2、注意沟通时的眼神 求职面试

俗话说，眼睛是心灵的。窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。 面试问题

3、要注意沟通时的手势

礼仪

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。 礼仪

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

4、恰当运用沉默 礼仪

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。 礼仪

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。 求职面试

5、反话正说

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话术一：

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A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？

话术二：

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A：对不起，您的菜还没做好。

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B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。 求职面试

话术三： 求职信息

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

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6、用行动沟通 求职面试

客服人员沟通技巧 篇三

电话沟通的三大注意事项 qzm4

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 面试问题

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 求职信息

二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？ 礼仪

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 礼仪

如果接听一个部门的电话—— 面试网

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

礼仪

直接打进的。，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 求职面试

接电话时的开头问候语要有精神。

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电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 礼仪

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

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三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 礼仪

接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

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工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 qzm4

接到投诉电话，千万不能与对方争吵

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它山之石可以攻玉，以上就是求职面试网为大家整理的3篇《客服人员沟通技巧》，希望可以启发您的一些写作思路。

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