前台的工作流程及细则（五篇材料）【优秀4篇】

前台工作流程 篇一

前台工作流程

一、晨会 面试问题

8：40——9:00

1、督促激情带动 礼仪

2、安排今天所有的工作

求职信息

3、分析目标顾客，提出方案

求职信息

4、分享昨天成交案例

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5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。） 面试问题

二、目标分析会

面试网

9:00—9:30 面试问题

1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色

2、再次调整配合员工的积极性 求职面试

3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。）

求职信息

三、检查顾客的近况

求职信息

9:30—10:30

1、补充预约顾客的数量 求职面试

2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物） 求职面试

3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来 qzm4

四、销售、学习、培训

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10:00—12:00

面试问题

1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售

2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约

3、培训员工的手法

4、抽时间完成本月学习计划

五、跟单

12:00—19：00

礼仪

1、抽一个小时 求职信息

维护客情，建立更深的感情 求职面试

2、抽3个小时

目标顾客成交

3、抽一个小时

铺垫项目

求职信息

4、抽一个小时

解决顾客问题、鼓励顾客转介绍

六、总结和盘点 求职面试

19:00—19:30

1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案

2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划 面试问题

3、写日报表 面试网

前台的工作流程及细则 篇二

前台的工作流程及细则 面试问题

第一步，房卡对一下两个表熟悉每个房间位置和设施，包括

礼仪

1、预定表ex表，并把它另存为晚班或白班的名，时刻刷新预定网站携程、艺龙、yha、青芒果，我们163邮箱。上班尽量不要干与工作无关的事

求职信息

2、钥匙表，3、发现每预订的客人发短信指路并在表上变成红色字，然后还要熟悉一下。

4、安排房间时要仔细核对一下批注，如果是艺龙的客人可以打4006501316-2的电话问三个客人手机号码，打一次只能知道三个手机号码，如果多的话就多打几次。

求职信息

5、整理完成发短信，短信在已发的信息上。 礼仪

6、问订房间不能指定房间号，至于大床房和情况，我们只能尽力而为安排，谁先到谁先住大床房，7、在周末时尽量把大床B安排到一起，每一套安排满了再开另一套里的一间。 面试问题

8平时比较淡时把大床A先开，看人只有一个人时开大床B,或都有些不看房的人，告诉他我们定不死房间号先到先得。

求职信息

第二步，关于床位，首先把已有的床位安排满了再开，告诉他我们尽量会安排的，男的和女的分开住。只有在节假日避免不了要混住的。 求职面试

第三步，尽量安排两天和三天及以上的床位安排到一起。 求职面试

第四步，会员卡的客人如果是开房间立减20元，床位立减5元（如果在yha上定的客人你要核对一下是否已是会员的价格如果是就不能减了，只能减手续费）

礼仪

第五步，客人到店先问是否有预定，有预定，请出示一下证件扫描，接着拿出登记本写上日期和时间，检查查看预定表，付房费和押金，押金是扣除房费的钱才是押金。 求职信息

第六步，拿好钱后，让客人签名，在此时可以把房卡刷好，把红单子和证件和房卡一并给，同时再检查一下钱在不在。

求职信息

第六步结账用ex表结账，对好钱。并把ex预定表保存发邮件到预定表的收件人。

礼仪

前台工作流程 篇三

1、2、前台工作要求与流程 服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务

礼仪

3、提前十分钟到岗、并作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作 求职面试

好前台负责区域的清洁保养工作4、5、6、7、8、9、10、11、及时开关前台的灯与门禁 打开电脑打开门禁系统与会员管理系统 做好前台的清洁工作及计算机的维护保养 网络宣传工作 前台电脑不能浏览与工作无关网页 工作时间不能做与工作无关的事情 手机静音，前台内不能接打与工作无关的电话 接待:前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理12、13、礼貌用语 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬

头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈

求职面试

14、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种

需求15、16、17、18、19、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临 根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录 制作、呈报各种报表报告 接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解 前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回 面试网

答电话提问的内容20、21、22、23、24、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理 妥善保管好会员寄存在前台的任何物品 保管前台物品及现金，非前台工作人员拒绝进入前台 店内播音服务 操课开始前一个小时与上课教练电话确认，如上课教练有变动或发 求职信息

生特殊情况及时通知上级领导 25、26、27、28、及时正确的做好课程的人数统计 密切注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报 做好本岗位的清洁卫生 闭店时检查好负责区域的灯与门禁 求职信息

前台工作流程 篇四

前台人员岗前培训 客户服务 第一章 培训性质 求职面试

针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的

面试问题

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

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（一）良好的仪表的重要性: 求职信息

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。 求职信息

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。

求职面试

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。 求职信息

4、增强★WWW.CHAYI5.COM★自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表： 礼仪

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。 礼仪

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。 qzm4

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。 qzm4

二、行为规范

求职信息

（一）站姿：

（二）表情与音调： 求职面试

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。 礼仪

（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务 面试问题

（四）应避免的举止：

求职信息

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。 面试问题

三、礼节礼貌

求职面试

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。 面试问题

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。 求职面试

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。 礼仪

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。 面试问题

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论） 求职面试

（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。 求职信息

（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声 qzm4

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了” 礼仪

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临” 面试问题

（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。 面试网

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。 求职信息

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。 面试问题

六、回答问询： 求职面试

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。 礼仪

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。 求职信息

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

求职信息

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

求职信息

七、服务意识： 求职信息

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

面试问题

（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准：

面试网

Ⅰ。高效准确的服务 礼仪

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。Ⅱ。提供超越客人需求与期望的服务，这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。Ⅲ。服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ。友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。4 客户服务 面试网

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

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＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。 qzm4

＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。

礼仪

＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。 面试网

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