客服管理制度（优秀7篇）

在日常的学习中，不管我们学什么，都需要掌握一些知识点，知识点也不一定都是文字，数学的知识点除了定义，同样重要的公式也可以理解为知识点。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是求职面试网为大伙儿带来的7篇《客服管理制度》，可以帮助到您，就是求职面试网小编最大的乐趣哦。

面试问题

客服管理制度 篇一

第一章总则 面试网

一、目的： 求职信息

为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念： 求职面试

1.树立端正、积极的工作态度。

2.要有足够的耐心与热情。

求职面试

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 qzm4

4.对待工作勤恳、努力、负责。

面试问题

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 求职面试

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。

礼仪

四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。

求职面试

五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。 礼仪

第二章客服部组织架构 求职面试

客户服务部

售前客服售后客服查件客服投诉处理

第三章客服工作流程 面试网

第三章岗位职责

一、售前客服

面试网

岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

岗位职责： 求职信息

每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） 面试问题

做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 面试网

在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

面试网

负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 面试网

负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。 qzm4

把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。

负责完成部门经理交办的其他任务。 求职面试

二、售后客服 面试网

岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

岗位职责：

通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 求职面试

退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

求职信息

（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

礼仪

做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

面试问题

定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时

搜集买家们好的意见和建议。

建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

求职面试

二、投诉处理： 求职信息

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。 求职信息

岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。 面试网

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

面试问题

负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

面试网

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

qzm4

负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。 面试问题

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。

第四章工作制度与岗位规范

面试网

一、 礼仪

1.上班时间：前期4人 礼仪

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）

2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 求职信息

6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 求职信息

7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。

求职面试

8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。 qzm4

二、岗位规范： 求职面试

1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的。情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。

qzm4

4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。 qzm4

6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 面试网

第五章客服礼仪

面试问题

一、办公礼仪

qzm4

1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定 qzm4

2、言行举止要得当

3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。

4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。

5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。

qzm4

6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。 求职信息

7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。

8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

二、在线客服沟通礼仪 求职信息

1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。 面试问题

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。

求职面试

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等

5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等 礼仪

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

面试问题

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

11、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等 面试问题

12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等； 面试问题

客服人员沟通技巧 篇二

1、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？

面试网

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。 求职信息

2、注意沟通时的眼神

面试网

俗话说，眼睛是心灵的。窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。 求职信息

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。 面试网

3、要注意沟通时的手势 面试网

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

4、恰当运用沉默 求职面试

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

面试网

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

礼仪

5、反话正说

求职信息

话术一：

面试问题

A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

面试网

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？

求职面试

话术二：

A：对不起，您的菜还没做好。 qzm4

B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

话术三：

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 礼仪

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 礼仪

6、用行动沟通 面试网

客服人员沟通技巧 篇三

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 面试网

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

面试问题

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

qzm4

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"、这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的`目的是澄清事实。

qzm4

比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"、 求职信息

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。

面试问题

作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 qzm4

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。 礼仪

有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"、了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 求职信息

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？” 求职面试

类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"、比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。 礼仪

这就是我的解决方案"、再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"、为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。 求职信息

这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？

当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

求职面试

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 qzm4

比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 礼仪

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 面试网

当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

客服心得体会 篇四

9月8日起的四天，是在香格里拉的奢华中度过的，是在橙色风暴的席卷中度过，是在GSMA的光环下度过的，更是在联通所有可亲可爱的同事领导的帮助下度过。这四天，对于一个正式开始大四生活的学生来说，是一个完美的开始。

面试网

第一次接触真正意义上接触联通，是在那个阳光灿烂的午后，来到了位于长宁区的联通大厦进行第一的面试。彬彬有礼的礼仪小姐，让我看到一个国有大型企业，不单单是业务上的成功，同样也有一个良好的'企业形象。

面试的当天，本以为只是一场简单的认识性的面试却着实给了我们一个下马威。对于面试的准备不充分的我，回答都是结结巴巴，本以为我的联通之旅到此结束，却接到了通过的电话，那份欣喜只有自己知道。所以，非常感谢联通给了我这次机会，也是一个小小的教训：对于任何面试都需做好百分百的准备，只有这样，才能顺利通过。 礼仪

接着，便是为期两天的培训。本以为培训会是一堂堂联通公司的和关于本次会议的演讲，而事实确实一次次丰富充实的培训课程，从安排细致到位的印有所有人联系方式的人员分配表，到直接站在香格里拉我们的工作岗位上的流程介绍，从朱家角的熟悉线路时间的掐算，到最后的细节雕刻：礼仪培训。每一处都看到了所有人对这场会议的重视，一个圆满的结果是建立在充分准备的基础上的，而充分的准备要求的便是无比的细致到位的安排，人员的多少，线路的熟悉，抑或只是一个个手机号码的联络单，都是再为整个会议做好最充分的准备。细致的安排同样体现在对于交通的安排上。为了让所有宾客准时到达用餐地点，联通做了非常充足的准备，从人员安排，车上宣讲内容，到最后返程用车灵活，每一处都体现了，联通对这次会务的重视和用心。 礼仪

对于一个志愿者来说，我所扮演的是一个执行者的角色，决策者的安排妥当与否需要靠我们才能得以表现，再细致的安排如果没有得到最完整的执行，那也只是停留在纸上。而这又是一次云集了各地通信运营商和厂商的盛会，各种不同文化背景，各种使用不同语言的人聚集在一起，在工作的过程中，除了准确的完成之外，也许还要使用流利的英语解决各国来宾的问题，当然也包括文化差异上的。同时，当站在这样的一个工作环境面前，你所代表的不仅仅是你自己，也是中国联通，甚至是中国。仪态的好坏英语的流利程度，都是外人了解中国的一个窗口，一个不经意的动作或许就改变了很多东西。可见，这份看似简单的工作，他的背后却包含了太多的东西。但是，我相信，靠着自己的努力和对于工作的那份热情，我可以以最佳的状态去面对所有的困难。 qzm4

除了这次机会让我学习到了很多东西之外，我还想真诚的说一声谢谢。谢谢联通给了我这样一次学习的机会，让我在大四生活的开始上有这样一个完美的开头。同样，还想感谢那几天教会了我们很多东西的联通的领导们和可爱的同事们，还有四天来一直接送我们的司机叔叔，是你们用自己的行动告诉了我我应该怎样去做好自己的工作，告诉了我应该怎样和周围的人相处，告诉了我很多在学校中所学不到的东西，你们的鼓励和微笑也是一直支持我们的最大动力。还有那天那个接受所有人掌声的环节，站在台上的那一刻，心中溢满幸福。也许物质的奖励并没有那么重要，但是，这些掌声是对我们着几天的努力的最大的鼓励。再次衷心感谢。 面试网

每一次开始都是充满希望的，而每一次散席就是一次新的开始。短短的四天，我们努力着，用自己的行为验证了自己当初的诺言，不能说一定是最棒的，但是一直都在努力做到最好。联通之行已经结束，但是，我相信，在将来的某一个瞬间，这段旅程一定会给我带来惊喜，因为，我们一直在努力。 礼仪

客服人员沟通技巧 篇五

第一部分：做好沟通前的准备工作

求职信息

1：对产品保持足够的热情

2：充分了解产品信息 面试问题

3：掌握介绍自己和产品的艺术

qzm4

4：准备好你的销售道具 面试网

5：明确每次销售的目标 礼仪

第二部分：管好你的目标客户

6：科学划分客户群

7：把握关键客户 qzm4

8：管理客户的重要信息

面试网

9：找到有决策权的购买者

10：有地考察客户

面试问题

第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 求职面试

11：让客户说出愿意购买的条件

qzm4

12：适度运用“威胁”策略 面试问题

13：提出超出底线的要求 求职信息

14：巧用退而求其次的'策略

15：为客户提供真诚建议 面试网

16：为客户提供周到服务 面试网

17：充分利用价格谈判

面试问题

18：以让步换取客户认同 qzm4

第四部分：有效应对客户的

面试问题

19：巧妙应对客户的不同反应

礼仪

20：不要阻止客户说出拒绝理由 qzm4

21：应对客户拒绝购买的妙招 求职面试

22：分散客户注意力 面试网

23：告诉顾客事实真相

求职面试

第五部分：与客户保持良好互动 求职信息

24：锤炼向客户提问的

25：向客户展示购买产品的好处 礼仪

26：有效倾听客户谈话

求职面试

27：使用精确的数据说服客户

求职信息

28：身体语言的灵活运用 面试问题

29：寻找共同话题 面试问题

第六部分：准确捕捉客户的心思

求职信息

30：真诚了解客户的需求

31：把握客户的折中心理

32：准确分析客户的决定过程

面试问题

33：对症下药地解决客户疑虑 面试问题

34：了解客户内心的负面因素

面试问题

第七部分：值得你特别注意的问题 求职面试

35：讲究沟通的礼仪和 礼仪

36：给予客户足够的关注

37：不动声色胜过急于表现

面试网

38：创造畅通无阻的沟通氛围 求职面试

39：选择恰当的沟通时间和地点

40：寻找适合成交的时机 求职面试

41：永远不要攻击竞争对手

42：不可忽视的细节问题

求职面试

第八部分：做好沟通之外的沟通 面试网

43：消除客户购买后的消极情绪 面试问题

44：主动提供优质售后服务 面试网

45：对客户应说到做到 礼仪

46：使客户保持忠诚 求职信息

47：总结销售中遇到的问题 求职信息

48：与客户建立持久而友好的联系 礼仪

客服聊天的技巧 篇六

沟通技巧一、关键词原理

求职信息

通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。 求职信息

沟通技巧二、假设原理 求职面试

同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息

沟通技巧三、AP原理

求职信息

Answer：答案回答；Problem:问题

求职面试

一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。

礼仪

沟通技巧四、呼应原理

(比如访客问：您这个产品用在哪里了？访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。) 面试问题

沟通技巧五、123原理

对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。 qzm4

沟通技巧六、2变1原理 礼仪

当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。

沟通技巧七、预见原理

求职面试

对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

沟通技巧八、速度原理 qzm4

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性！有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

沟通技巧九、插播原理 求职面试

聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

面试网

沟通技巧十、温故原理 求职信息

温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。 求职信息

沟通技巧十一、主导原理 面试网

永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。 礼仪

沟通技巧十二、换位原理

面试问题

换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司！

面试网

沟通技巧十三、情感原理

同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。 面试网

沟通技巧十四、对比原理 面试网

多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。 面试网

客服心得体会 篇七

本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的准备工作的培训，在这次培训中我们学习到了很多知识，也有很大的收获。 求职信息

两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营情况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%，也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很详细的去了解梦洁，所以对于他们的产品并不是很了解，但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。 qzm4

在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单，只是在网上跟客户聊聊天，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发现要做好客服这个岗位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有很强的专业技能。

首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心态，应变能力，承受能力，调节能力，支持能力。像我自己有时候会很难控制自己的情绪，调节能力还需要多多提升。而且万一有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。

另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺，答应了就要做到。如果有顾客投诉，还需要勇于承担责任。并且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4、8以上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担心，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。 qzm4

客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还要丰富的行业知识及经验，要善于观察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的想法，站在顾客的角度思考，有着客户至上的服务观念；具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决能力。

面试网

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平时我们都没怎么注意那些可能下单的客户，而是去寻找新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，让我认识到怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下单的客户。 qzm4

在最后给我们介绍了很多软件的使用方法，也让我受益匪浅。

求职信息

在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了很多关于淘宝的知识，也更加清楚了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产品，对我们自身也是一次提升！

面试问题

对我来说，有很多需要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服人员还需要更加努力，最后，希望我们在梦洁的实习都能顺利完成，圆满结束！ qzm4

上面内容就是求职面试网为您整理出来的7篇《客服管理制度》，您可以复制其中的精彩段落、语句，也可以下载DOC格式的文档以便编辑使用。 求职信息

声明：客服管理制度（优秀7篇）来源于互联网，其版权均归原作者及其网站所有，本站虽力求保存原有的版权信息，但由于诸多原因，可能导致无法确定其真实来源，如果您对本站文章、图片资源的归属存有异议，请立即通知我们，情况属实，我们会第一时间予以删除，并同时向您表示歉意！