售后服务管理制度范文最新10篇

在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。那么你真正懂得怎么制定制度吗？它山之石可以攻玉，下面求职面试网为您精心整理了10篇《售后服务管理制度范文》，可以帮助到您，就是求职面试网小编最大的乐趣哦。

售后服务管理制度 篇一

关键词：服务质量；顾客满意；机械电器行业 礼仪

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：16723198(2009)19004802

机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩，而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。 qzm4

1机械电器行业服务质量管理的现状

服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者，顾客就满意，从而认为该企业(产品)的服务质量较高；相反，顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度，目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。

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目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征：

礼仪

(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务，有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村，从上到下的建立了相对完善的服务系统，并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合，努力提高顾客满意度。 求职信息

(2)服务质量逐步提升。结合知识经济的特点，该行业的发展处于一个上升阶段，在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段。除了少数优秀的大企业迈向了国际标准，大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段，还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进。 求职面试

(3)中小企业的服务管理意识提高。一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场，还不能提供完善的一套服务体系，其对顾客意见的反应速度也相应地较慢，但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错，这些企业都能重视顾客的需求，看到了服务的重要性，努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益。

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中国机械电器行业在服务上，正在向好的方向发展，趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立，特别是在大企业更为明显，与国际接轨的像海尔，其服务不得不叫人信服，其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上，如此贴心，能不为海尔创造出大量的用户？ 礼仪

2机械电器行业服务质量管理中存在的问题 求职面试

中国机械电器行业正处于发展的高速阶段，无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上，都表现出了空前的发展势态。与该行业较快的发展速度相比，服务质量尚存在不少问题，在一定程度上影响了该行业的快速发展。

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(1)服务目标的制定脱离实际。在售后服务目标的制定上，许多企业往往更趋向于定性化的目标，缺乏定量化的目标，在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标，工作动力不足，使制造商或售后服务商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此，制造商或商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核，同时也提升了用户对制造商或售后服务商服务的满意度。

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(2)售后服务不能完全满足客户需求。目前机械电器制造商或售后商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务，然而，对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多。这是基于以下两个方面的原因：一是制造商或售后服务商重视不够，认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情，不属于售后服务的范畴；二是制造商或售后服务商实力有限，缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备。 礼仪

(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足。售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上，顾客关心的是产品各方面的信息的了解，在这些方面，多数制造商或者销售商做的较到位，顾客满意程度较高，提高了交易成功率。在售后服务上，大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺，但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约。一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善，造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性，或因为售后服务体系的不健全，没有对售后服务系统进行及时调整，或者调整的力度不够，造成售后服务及时性差；另一方面取决于备件供应的及时性，在售后服务过程当中，经常出现整机制造商或者其售后服务商在售后服务过程中，因为零部件配套厂家服务的不及时，或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧，造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象，处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。 面试网

(4)全员性的服务意识和管理缺乏。在管理层上，只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务，而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责，自己的本职工作与服务关联不大，从心理上不够重视。很多管理层有的只重视质量，有的只重视销售，服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡，其他部门只重视本部门的工作，没有结合服务来开展工作。参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后，在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性。

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3提升机械电器业服务质量管理水平的对策 面试问题

(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念。

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企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI)。世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是：顾客永远是对的、超出顾客的希望。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求，只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念，从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念，通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务，有效地吸引更多的顾客，从而提高自身盈利能力。 礼仪

(2)健全服务质量管理制度体系。

①制定服务工作标准。制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，使员工的工作有明确的目标和依据，提高工作的规范化水平。②服务决策科学化。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，既要满足顾客需求，又要考虑到经济性，在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。③把服务质量纳入绩效评价指标体系。完善现有的绩效评价机制，把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一，推行全面质量管理，根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定员工的奖酬。既可调动员工的积极性，又形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(3)建立顾客信息数据库，完善客户关系管理系统。

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顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘，不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息，发现关键顾客，确定顾客类型，进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择；同时公司还可以根据数据库提供的信息资料，采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式，以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式，加强与顾客之间的信息沟通，重视顾客的问题，促使企业不断改善服务质量。

因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据。

(4)建立一支强有力的一线营销队伍。 qzm4

服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍。一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员。他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理问题和反馈信息的能力。通过他们与顾客面对面的交流，更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度。

面试问题

参考文献

[1]曹礼和，桂美荣。顾客满意的服务质量管理探讨[J].现代商贸工业，2008,(10). 面试网

[2]刘璐。外国零售业服务质量管理对我国的启示[J].商场现代化，2008,(7). 礼仪

售后服务管理制度 篇二

随着包装市场的不断成熟，“包装管理”的理念逐渐在包装行业中传播，包装供应商逐渐倾向于向客户提供整体包装解决方案，通过附加包装服务来赚取更高利润。客户虽然表面上多付了些钱，但因为包装的增值服务，却节约了产品包装开发所需的人力、时间、原料用量、检测成本等，乐享其成。

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“客户需要的不是产品，而是一套解决方案”，包装售后服务作为整体包装解决方案的最后一个环节，也逐渐被包装供应商所重视。包装售后服务能力，即及时处理好终端用户在使用包装产品时遇到的各种问题以维护双方的利益，已经成为考核包装供应商的一个重要指标。 面试网

包装售后服务，具体是指包装生产企业、经销商把包装产品（或服务）销售给目标客户后，为目标客户提供的一系列服务。在同类包装产品质量和性能相似的情况下，包装售后服务的优劣是影响客户采购的重要因素。

服务需求

产品丰富多样，不同类别产品的售后服务内容也不尽相同，终端用户对包装售后服务的需求大致分为以下三个方面。

1.保证合格包装产品正常使用的需求 qzm4

包装供应商有义务在终端用户购买包装产品时，提供正确的使用指导，包括：产品介绍、操作方法、操作环境，部分包装产品或设备还涉及安装、调试等方面。通过培训客户，使其充分了解包装产品的各种使用要求，并跟踪服务，保证其正常使用。

2.异常包装产品的及时处理需求

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包装产品难免会出现一些异常状况，这些状况可能是包装产品自身的质量问题，也可能给终端用户使用不当或使用环境发生改变造成的，一旦出现异常状况就可能给终端用户带来损失。当遇到客户投诉时，能否迅速妥善地解决异常问题，在很大程度上反映出一个包装供应商的售后服务能力。具体体现在，能否第一时间取得有效沟通，能否迅速找出异常状况产生的原因，并针对原因提出应急方案，拟定后续改善计划，对该项异常建立预警措施，并与客户沟通类似事件的权责划分，评估损失并达成补偿协议。

3.产品的增值服务需求

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包装供应商作为受益方，有责任和义务维护包装产品的正常供应，当其产品数量或质量可能达不到预期要求时，必须提前与终端用户沟通协商提出防范措施和让步条件。

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当客户提出包装产品改良需求时，包装售后服务人员如果能够快速搭建起双方研发、制造、品管人员之间的沟通平台，帮助客户推动计划实施，自然能通过自身努力赢得客户的信任与支持。 面试问题

当前，人工和原料成本持续走高，而包装产品的消费量通常又很大，终端用户为了保障利润，对包装的降低成本寄予了很大希望。不少终端用户都建议包装供应商与其配合进行包装产品的轻量化开发、包装产品重复使用及包装物的回收利用等工作。 求职信息

存在问题 求职信息

尽管我国包装行业发展势头迅猛，包装企业数量较多，但仍以中小型企业为主，包装产品技术含量相对较低，现在包装服务业务运作模式尚未成型，其售后服务能力和水平与家电、数码、汽车等产品相比来说，似乎要低很多，不少包装供应商存在以下售后服务问题。

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1.售后服务意识薄弱

有些包装企业，尤其是小微型企业，只强调售前和售中服务，把客户招进来，产品交出去，结款就算完事了，对于产品在运输途中以及客户使用环节出现的问题都不关注，认为这些问题都是客户自己的问题，当频繁接到某客户投诉时，就将此归结为该客户难打交道，干脆放弃，转而开发新的客户。从道义上讲是帮助客户处理问题，做不做或者做得好不好，客户都没有理由过多责备，但能否留住客户也就可想而知了。 qzm4

2.售后服务态度消极

不少售后服务人员在遇到不容易处理的问题时，不耐心倾听，不主动道歉，不分析原因，反而想方设法回避，无所不用其极：电话打不通或始终占线，如果碰到要总机转的，那就更浪费时间了；好不容易联系上了，推诿扯皮不办实事，笑脸相迎，说一些客套话，让客户留下联系方式，等通知，而客户压根就不可能等到结果。 礼仪

3.售后服务水平低下

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当然，更多的包装供应商为了长远发展，有意识地在努力做好售后服务工作，不少包装供应商均设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等处理售后服务的部门，但是售后服务水平却难以被客户接受。主要原因在于，首先是反应速度滞后，客户在发现问题后留给包装供应商处理的时间通常很短，接受正规培训过的客服人员占少数，不少客服人员在接收到客户反馈后，不能在第一时间内找出产品问题原因或者把问题反映到责任部门，也有的客服人员虽把问题反馈到责任部门，但并没有对其改进进度进行跟催；其次是售后管理不足，客户投诉是正常的，但是在很长一段时间内，反复收到客户对同一问题的投诉，就反映出该客服或售后人员明显缺乏对案例的有效管理，与其他部门沟通协作不力。 qzm4

改进建议

对于如何改善包装供应商的售后服务水平，参照汽车、家电等成熟服务模式，提出以下几点建议。

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1.重视售后服务部门建设 面试问题

售后服务部门应该成为企业的核心部门之一，最好由企业高层亲自抓，给予一定的人力和财务支持，打通售后服务部门与研发、制造、品保等相关部门的沟通途径，提升售后服务部门在公司的话语权，真正领导管理好售后服务部门；选择高素质的人员担当售后服务职责，提高上岗能力要求，进行系统职业培训，提高分析与解决问题的能力。 qzm4

2.建立健全包装服务管理制度

完善的包装服务管理制度应该包括但不限于以下几个方面。 面试问题

（1）售后服务工作守则。明确部门成员职责分配、上岗资质、服务态度和服务规范等。 面试网

（2）包装产品服务措施。明确保修期内、保修期外、产品升级、配件更换、包装技术培训等不同服务内容的具体服务措施。 求职面试

（3）客户投诉管理制度。明确不同客诉接待等级、客诉管理办法、客诉反应调查及处理、客诉案件处理期限等。 礼仪

（4）售后管理体制。规范售后配件管理、应急处理预案、服务及时率要求、客户满意度要求、售后处理记录等措施。

只有当企业建立并严格按要求执行一套完善的包装服务管理制度时，售后服务工作才能有章可依、有法可循，包装用户也会更加理解和支持售后服务人员的工作。 面试网

3.明确权责划分，建立奖罚制度

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当包装产品出现问题时，需明确是包装供应商的责任还是终端用户的责任，或是共同的责任；当责任被认定是包装供应商的责任时，客服人员需判定研发还是技术部门、生产部门、品管部门、物流部门的责任划分，限其定期改善。

礼仪

为提高主动服务意识、保证客服质量，包装供应商应收集包装终端用户对客服人员的态度、技术、到达时间及承诺事情的办理等事项的打分情况，作为赏罚依据。

售后服务管理制度 篇三

一、销售管理 qzm4

1、各销售部负责公司其相应的产品销售、市场分析与预测、市场开发及维护、产品售后服务等工作，成套事业部还应做好外协管理等工作。 求职面试

2、市场营销部通过销售人员市场提报的调研、客户走访等市场信息，进行分析整理，提出综合营销信息及市场分析报告。 面试网

3、销售人员要及时了解客户信息、客户生产经营状况、产品及需求等，建立客户档案。 礼仪

4、着重关注冶金、电力、造船等重点行业，大力开发潜在的产品市场。 qzm4

5、所有订货合同必须经过会议评审、会签评审、内部评审等方式进行评审，销售人员需持产品订货单、合同审批表、合同评审表（会议评审、会签评审）、图纸等上报到市场营销部，市场营销部根据合同中的价格、交货期、技术要求、设备能力、质量要求等进行评审，合同的审批，须按《营口制造公司合同审查管理办法》进行审核，审核合格后在一个工作日内签订订货合同。

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6、预付款未满足合同约定、交货期等原因需下达合同的，由销售部门书面提出下达合同申请，须公司主管领导签批同意后，市场营销部给予下达合同。 礼仪

7、合同变更需由销售人员填写合同变更单，经相关人员评审并由客户确认后，市场营销部给予变更。

8、市场营销部合同管理科将顾客更换的图纸建档并将图纸及联系单发放到技术部，并要求技术中心图纸管理人员将原图返回（不能返回时必须由技术中心图纸管理人员在联系单上签字确认图纸为返回并写明原因），同时将存档原图找出加盖“作废”字样图纸用章，并注明日期，将所有加盖“作废”字样图纸另行存放。 面试网

9、公司产品销售价格体系由公司价格管理委员会制定。 面试问题

10、合同签订后价格变更需由总经理审批，低于公司现行产品销售价格销售，需经公司总经理审批。 面试网

11、市场经营科做好预付款合同、带款提货合同、货到付款及分期付款合同的管理。

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12、副产品销售按《营口制造公司副产品及废旧物资回收、外销管理制度》执行。 礼仪

13、售后服务按《营口制造公司售后服务管理程序》执行。

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14、做好合同评审表、合同审批表、合同变更单的记录。 礼仪

二、成品库及产品发运管理 qzm4

15、市场营销部负责产品的入库、保管、发出以及收、发、存明细账的管理。 礼仪

16、生产厂需持完工入库单、质量证明书等资料到市场营销部发运作业区办理产品入库。 求职信息

17、发运员在入库验收时必须核实票、物相符。完工报告（入库）单合同号、客户名称、钢种、炉号、规格、支数、件数、重量、加工用途、交货状态等所有应该填写栏目均应正确清晰（对涂改、破损、字迹模糊、不整洁的票据有权拒绝接收），并逐项认真核对，确认无误后，方可接收。 礼仪

18、入库的产品，标识清晰准确，按发运员指定的场所摆放，未经发运员允许不得随意移动，发运员在摆放入库产品时，不得超高超限摆放。产品移动时，注意防护。 qzm4

19、库存产品摆放按物资特点设置仓储位置，划区分管，摆放排列整齐，查点方便。定期检查产品标识，及时补换。 求职面试

20、发运作业区需建立本区域安全管理制度，严格按度规范作业。 求职面试

21、库存产品库位需要移动时，由生产部相关单位协调配合。每月25日，进行实物盘点，将盘点报表上报财务部。 qzm4

22、运输方式为自提和包到的产品发货前需由订货方出具运输委托单，经市场营销部综合科审核后将运输车辆车牌号等信息通知发运作业区。

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23、市场经营部做好出门证、计量委托单、发运通知单、产品发货清单、装箱单的记录。 qzm4

售后服务管理制度 篇四

[关键词] 小企业；市场营销；营销阻力；执行性 求职面试

[中图分类号] F276.3 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)08-0065-03

[基金项目] 成都信息工程学院社科课题“中国西部小企业营销阻力研究”(批准号：CCRF200606)阶段性成果 礼仪

[作者简介] 钱永贵，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为小企业营销；

陈 莹，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为广告设计；

袁 波，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为信息产品营销。(四川 成都 610103)

随着小企业营销问题研究的逐渐深入，本课题组已经从调查收集的资料中总结出小企业营销实践活动的实态，并提出了营销阻力的概念，指出小企业营销存在环境性、战略性、策略性和执行性四种不同类型的阻力。具体到执行性阻力，主要表现形式为缺乏营销计划和费用预算导致营销活动的随意性、组织机构设置及制度的不规范性、人力资源管理主要着眼于眼前利益导致销售人员的短视行为等方面。不同的执行性阻力源自于不同的原因组合。本文将从以下四个方面有针对性地深入研究每一项执行性营销阻力现状与原因，并提出相应的对策。

一、实施营销计划与预算管理

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1.小企业实行营销计划与预算管理的现状及原因分析。据对样本小企业营销实态调查的资料统计和分析，只有56.5%的小企业能实行营销计划与预算管理，可以看出小企业在营销计划与预算的编制和执行方面与大企业存在明显的差距(见图1)。只有210家占26%的小企业建立了完善的营销管理制度并有效实施(见图2)。之所以很多小企业没有有效实行营销计划管理和制度管理，是由于小企业生存压力大，在营销理念方面更加注重短期利益的结果。

从小企业实行营销计划管理的情况与营销结果进行对比分析，465家实行了营销计划和预算管理的企业，其平均利润率约为4.75%左右，而其他未有效实行营销计划管理的企业，其平均销售利润率仅为0.43%，这说明二者具有很强的相关性。所以，在营销活动开展之前，小企业们应制定有效的营销计划，藉以减少企业执行性营销阻力。 求职信息

2.小企业实施营销计划与预算管理的对策。营销计划应涉及营销战略规划、需求预测、销售预算、销售区域设计以及制度设计等方面。营销战略规划可以为企业营销活动确定一个目标，并制定出总体的经营思想和指导方针。小企业营销战略应立足于以行业追随者的身份去“精耕细作”，在产品和市场方面均实行专业化经营。在需求预测方面，小企业应通过对目标市场的调查，准确分析消费者群体的购买行为特征，找出消费者对产品属性的需求，并预测企业市场容量和销售量。再以企业销售量预测为基础，结合企业生产实际状况，预测出企业年度营销费用与利润效果，并对营销费用按计划营销活动项目进行预算分配。企业还应该设计好目标市场范围的销售分区，以便于后续营销渠道建设和管理工作的开展。最后，企业须制定完善的营销管理制度并有效实施。完善的营销管理制度主要应包括销售计划管理制度、销售组织管理制度、市场情报管理制度、销售人员工作准则、售后服务管理制度、销售人员管理制度(激励机制)、应收账款管理制度等。

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二、组建与完善营销机构

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1.小企业营销组织机构建立的现状及原因分析。对小企业营销实态的调查表明，小企业在营销组织机构的建立方面是很不规范和完善的。仅有366家占43.94%的企业设置了营销部；有108家占13.12%的企业仅设置了销售部；有102家占12.39%的小企业没有设置任何营销机构；有192家占23.33%的企业并列设置了销售部和营销部；有177家占21.51%的企业并列设置了营销部和市场部(见表1)。

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实际上，很多小企业由于对营销理论的认知处于较低水平，并没有理清企业营销活动与公关、市场研究、销售管理、广告等活动的主从关系，也没有理清市场调查与研究、市场营销战略与策略策划、市场营销执行和市场营销控制等营销活动之间的关联性与差异性，这种情况将严重影响企业营销执行力的有效性，进而影响企业营销效果。因此，企业应该在开展营销工作之前组建好完善的营销机构。 礼仪

2.小企业建立合理的营销组织机构的对策。建立合理的营销组织机构，首先，需要对企业市场营销活动的具体工作内容进行系统分析。企业营销活动的具体工作一般可以分成市场研究、营销策划、销售管理、广告与公关活动、客户关系管理等内容。其次，根据职务专业化、职务扩大化、职务丰富化等原理将工作内容归并，设置不同的工作岗位或职务，比如市场研究员、营销策划师、销售员、客户服务员、广告设计师、公关等。然后，运用工作贡献的相似性或工作关系的相近性等特征，将不同工作岗位编入相应的营销各项分支部门，如公关部、市场部、销售部、广告部等。最后，将各分支部门组合成营销组织系统。在形成系统时，要处理好集权与分权的关系，处理好直线机构与参谋机构的关系，处理好各分支部门间权利和职责的分配。 qzm4

三、打造具有发展潜力的营销团队

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1.小企业营销团队建设的现状与原因分析。在本课题研究组人员对小企业进行调查的过程中，许多受访者不断提到“现在优秀的销售人员很少”、“企业营销效果很大程度上取决于是否拥有优秀的销售人员”等，说明小企业把营销的重点放在了终端销售环节，这符合其营销环境条件差、企业实力弱、企业生存压力大等基本特征。表2～表4是本课题调查收集到的关于企业对营销队伍的建立与管理方面的基本情况。

统计表明，在营销人员的招聘环节，有470家占57.11%的企业主要关注应聘者的实战经验，仅有260家占31.59%的企业关注应聘者的理论水平。在培训方式上，有578家占70.23%的企业更加关注实战训练，仅有111家占13.49%的企业聘请外部高水平专家参与企业培训。在对营销人员的激励方面，高达711家占86.39%的企业选择了销售佣金激励，仅有161家占19.56%的小企业会采用提供培训机会这种激励方式。

从这些数据可以清晰地看出，小企业所重点关注的营销人员主要是销售或者推销人员。而且，无论是从招聘的要求、培训的内容还是激励的手段等方面，均可看出企业管理者主要重视短期利益的实现，而没有从企业长远发展的角度发掘、培养和管理人才。

2.小企业打造发展性营销团队的对策。打造发展性营销团队，需要企业管理者树立消费者导向的营销理念，改变推销主导思维，全面认识营销各环节对销售结果的贡献。在此基础上，全面、综合地分析具有发展性的营销人员应该具有的基本素质与技能，并以此作为发掘、培训、考核和激励营销人员的依据。 qzm4

在具体操作时，首先应根据营销组织机构设计中对岗位的设置和对任职人员的要求，分析企业应补充招聘的营销人员数量，采用多渠道、从多角度考察营销人员胜任职务的能力。在对新进员工进行岗前培训以及对在职人员进行技能培训时，应以提升短期业务能力为基础，以提升员工长远发展能力为目标，在培训方式和内容方面应尽可能丰富化。在对营销人员实施绩效评价时，应设计并采用综合的评价指标体系，这些指标体系中既包括评价其短期工作绩效的指标因子，比如销售额、销售量、销售利润等，更应该包括能带来长期绩效的长效因子，如新市场开拓情况、自身营销素质提升情况、营销团队建设情况等。在对营销人员的激励方面，应建立长效激励机制，在激励方式上，尽可能摒弃“低基薪+高佣金”的短期激励模式，而采用年薪制、员工配股计划、职务晋升、企业年金、员工在职培训机会等发展性激励手段。这样，既可以提高员工综合营销素质与能力，又可以培养员工对企业文化的认同感和忠诚度，有利于建立打造发展性营销团队。

四、建立综合健全的服务保障体系

1.小企业营销服务保障的现状与原因分析。我们可以从企业是否开展了有效的客户关系管理和建立完善的服务体系来分析其在营销服务方面所付出的努力程度。图3和表5是关于这两个方面的统计数据。

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数据表明，有44%的小企业建立了完善的客户关系管理系统。在服务体系方面，有578家占70.23%的小企业注重售前咨询服务，有440家占53.46%的小企业注重售中支持服务。但仅有114家占13.85%的小企业注重使用调试服务，有213家占25.88%的小企业向客户提供技术支持服务。由此可见，在服务体系的建立方面，小企业把关注的中心主要放在了售前咨询和售中支持服务方面。结合研究人员访谈调查得知，这是因为售前和售中服务关系到产品是否能够销售得出去，关系到短期销售目标和利润目标的实现。而售后服务在他们看来，已经完成产品销售，无法实现短期利益，反而还会增加服务成本，所以不予重视。但这样的服务体系和思维，势必导致客户满意度降低，难以形成客户忠诚，严重影响企业长期营销效益。

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2.小企业实施有效服务体系的对策。有效的服务体系的建立，除了需要重视售前咨询和售中支持服务外，小企业还需要树立顾客满意管理理念，把售后服务作为一种营销控制手段，用以提高顾客满意度，这将为企业源源不断地扩大客户资源打好基础。 求职信息

在大多数小企业，市场分析、消费者定位、寻找客户、销售管理、客户服务和后台支持等业务是分开进行的，这使得企业各营销环节间很难在面向客户时形成合力。因此，企业应利用呼叫中心等新型信息手段，结合传统的信息渠道，建立企业客户关系管理(CRM)数据库，通过管理营销各环节与客户间的互动，发现新市场和渠道，减少销售环节、降低销售成本，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的营销效益。 求职信息

完整的营销服务体系应包含建立动态客户关系管理数据库、售前咨询服务、售中支持服务、售后服务以及客户投诉管理(见图4)。 求职信息

参考文献： 求职信息

[1]钱永贵。小企业与大企业营销管理的差异性分析[J].江苏商论，2006，(12). qzm4

[2]查尔斯・M・福特雷尔。销售管理[M].北京：机械工业出版社，2004，(1).

售后服务管理制度 篇五

公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

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强化服务意识，提升营销服务质量 礼仪

2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

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1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务； 求职面试

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础； qzm4

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展： 面试问题

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。 求职面试

⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。

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⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

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⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。

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作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。 求职面试

售后服务管理制度 篇六

关键词：战略成本会计 企业管理 应用

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本文分析了战略成本会计在企业管理中的应用，首先阐述了战略成本会计的概念，分别对战略成本会计在企业高层决策管理中的应用、在企业成本管理中的应用和企业售后服务管理中的应用以及在企业市场定位管理中的应用，并分别对其进行了如下浅谈。 面试问题

一、战略成本会计的概念

战略成本会计是指会计人员采用专门的办法，帮助企业做好管理和评价企业战略，为企业在激烈的市场竞争中创造竞争优势，以达到企业有效地适应外部持续变化的环境的目的。其主要的任务是对企业的投资决策和实施、研究开发与设计、原料采购、产品生产、销售与售后服务进行全面的监控，将这些监控贯穿于企业战略管理的整个循环过程之中，通过从企业成本的角度来研究，分析对成本影响的各个环节，规划控制好成本，使企业成本控制保持在适度的水平范围内，为企业在激烈的市场竞争中获得长久的竞争优势。简单地说，战略成本会计是企业为了获得和保持长期的竞争优势而进行的成本分析与管理，其目的是为了适应企业越来越复杂多变的生存和竞争环境，帮助企业确立竞争战略，并采取与企业竞争战略相配合的成本管理制度、成本管理方法，使企业立足于不败之地。 求职面试

二、战略成本会计在企业高层决策管理中的应用

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为了能够更好地帮助企业的战略管理，战略成本会计要及时的为企业提供多样化的信息和资料，帮助企业的领导向着有利于企业的发展方向前进，对企业领导的战略思考发挥了催化剂的作用，帮助企业了解竞争对手的优点和缺点，以及了解竞争对手今后的发展趋向；同时还能帮助企业了解消费者的需求以及企业在今后的发展中会遇到的机遇和面临的挑战，为了能够使战略成本会计在企业中顺利的开展战略成本会计管理工作，这就需要企业高层决策领导的支持。

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三、战略成本会计在企业成本管理中的应用

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在企业经营管理的过程中，战略成本会计如何采用正确的方法应用在企业战略成本会计管理中，是企业提高经营管理的一个重要的步骤。战略成本会计要对企业采购成本的管理中对一些采购的价格、原材料的质量及其准确性以及送货的时间等因素认真地考虑，这样确定的成本涉及的内容会更全面，为企业提供的数据才能准确并具有可靠性。同时，战略成本会计还要考虑企业采购成本每一个环节和成本的关系，将企业采购成本每一个环节视为才构成泵的基础，然后，在以因果关系将企业采购成本完善的划分到采购商品所承受的价格中来。

四、战略成本会计在企业售后服务管理中的应用 面试网

战略成本会计要将降低企业的总成本作为企业实行战略成本会计的目标来帮助企业对成本优化控制的管理。战略成本会计在企业售后服务管理中要对以下几个方面进行改进，这几个方面分别为适宜质量控制、网点布局控制、完善售后服务。对于适宜质量控制的改进来讲，对于企业的质量与成本的关系，要采用正确的处理措施，追求将适宜质量和企业最低成本的完善融合。所以，就要重视对质量成本的完善控制。另一方面，要强化从战略成本会计的立场注重对产品质量的经济进行分析，通过对市场的调查，把得到的信息及时的传达给企业的财务成本会计部门进行对其分析，这不仅会使成本质量得到优化配置，更能削减隐没成本。在对产品销售的过程中，企业中的成本会计系统要以合理、完善的方式来控制网点布局。与此同时，售后服务对于一个企业的稳定来说，是十分重要的，完善的售后服务不仅可以吸引更多的消费者，企业还可以在消费者的心中树立一个良好的形象，对于增加销售的数量来讲也是不可忽视的。但是，针对企业的成本来讲，在原有售后服务的基础上，要想将其做得更好，就要增加售后服务的设施和相应的售后服务人员。

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五、战略成本会计在企业市场定位管理中的应用

在企业运营管理的过程中，战略成本会计要考虑到企业产品的类型以后、及产品在相同的行业中在市场上的定位情况。在生产的过程中，战略成本会计系统通过收集到的最优化的经济信息作为产品生产的基础，然后结合企业的内部资源与市场的环境，对于不同的条件和环境下作出的决策选出一个最优化的方案，再结合管理者的准确的分析，对于选出优秀的方案进行系统的分析和评价，在选定最佳的方案。通过战略成本会计在企业市场定位管理中的应用，战略成本会计收集到的信息，不仅推动了企业信息化的进步和发展，更增加了企业各部门之间的关系，使各部门之间形成了一个互相交错的网络，对于各部门的职责来讲更加的清晰了，同时也避免了一些不必要的成本发生和生产环节的破坏。

六、结束语

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由此可见，在社会经济发达的今天，战略成本会计在企业管理中的应用极为重要，战略成本会计在企业管理中的应用，其目的就是提高企业对成本的控制，使企业获得更多的市场经济效益，因此，在战略成本会计在企业各个管理部门的应用过程中，对企业的成本一定要控制并规划好，将企业对成本的控制降到最低，这样才能保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并获得长久的竞争优势，所以说，在企业的管理中，战略成本会计发挥了极其重要的作用。 面试问题

参考文献：

[1]冯金龙，黄燕。战略成本管理的应用领域研究。集团经济研究，2007年第19期。

[2]孙立新。战略成本管理是企业成本管理发展的必然趋势。财会通讯（理财版），2006年第5期。

[3]杨淑峨。我国企业应用战略成本管理的思考。会计之友，2005年第12期。 面试问题

[4]杨茜。浅析战略成本管理在我国的应用。理论导刊，2003年第11期。 礼仪

售后服务管理制度 篇七

据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。” 面试网

为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。 求职信息

这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：

通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。

区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。

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服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。 qzm4

对门店和区部进行有效放权

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为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。 求职信息

有效监管外协售后网点 qzm4

针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。 面试问题

为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。 求职信息

有效协调厂家及供应商的售后服务管理

搭建健全的售后服务体系，厂家处于至关重要的位置，作为零售商如果不能有效的管理厂家和供应商，售后服务想做到尽善尽美，绝非易事。首先在与供应商及厂家的销售合同中就明确约定关于服务标准、服务技能、权责等事项，门店在销售过程遇到的售后问题或通过客服中心对顾客实行回访不满意的，通过报服务部处理后，发函对厂家进行处罚；如果厂家售后服务质量欠缺或厂家售后不配合，按照售后服务总体，一季度内连续出现3次或以上，服管处将通过业务处发函给厂家，要求其更换新的售后服务商。

售后服务管理制度 篇八

200#年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。 面试问题

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

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1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

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2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

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3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展： 面试问题

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

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现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的200#年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200#年经营工作的顺利完成 礼仪

售后服务管理制度 篇九

【关键词】汽车4S店；维修；售后 求职信息

汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。 面试问题

一、加强制度建设与流程建设 面试网

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节；另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。 求职面试

二、营造优良环境、加强细节管理

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良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。 求职信息

三、建立良好的管理模式 面试问题

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

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四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质 礼仪

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。 面试网

参 考 文 献

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[1]朱学艳。如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购。2011（5） 求职信息

[2]柯克雷。基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛。2011（3） qzm4

[3]岳世锋。我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸。2010（8）

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[4]陈卫东。汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报。2010（10） 面试网

售后服务管理制度 篇十

湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。

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针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作，建立的售后服务网点为综合性服务网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。

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严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。 求职面试

针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。

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针对佳华维修部服务人员素质较低的情况，通程电器每季度都对维修服务人员进行考核，考核的内容主要涉及服务礼仪及实操过程专业技能提升，通过理论与实际相结合的培训方式，来提升其售后服务队伍的操作流程。提高售后服务人员的服务意识和专业技能。 qzm4

读书破万卷下笔如有神，以上就是求职面试网为大家带来的10篇《售后服务管理制度范文》，您可以复制其中的精彩段落、语句，也可以下载DOC格式的文档以便编辑使用。 求职面试

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