产品可以复制，服务体验却不能重来

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        杨纪华到底还是个老谋的生意人。他深谙，产品可以复制，但每一道服务对顾客来说，都是不能重来的体验，因此，鼎泰丰下最深工夫的，是在服务人员的训练上，外国观光客看到胸前别着自己国家国旗的服务生，便可放心说母语，不会中文的顾客不必抓着菜单指着隔壁桌的菜说“I want to order that！（我想点那个）”，而帮观光客叫计程车、建议市区景点，更是服务人员的本分工作。

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        简言之，顾客是为了美味（产品），不远千里来到鼎泰丰；但这家店的领导人，想的却是体验（服务），服务比产品更重要，是鼎泰丰的成功哲学。江湖一点诀，杨纪华把这一点，不藏私地分享出来。 求职面试

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        传统上，中餐厅以菜色取胜，掌厨者往往是一家好餐厅的灵魂；西餐厅重视体验，讲服务流程与气氛营造，前者要“吃好”，后者还希望吃得“顺心”，鼎泰丰显然不只重视吃好，更追求顾客能顺心，“就这个角度，鼎泰丰是用西式餐饮的概念在经营。”

        这样的管理论述，我认为是成立的，这恰也说明了，为什么当听到美国美食网站，评选出鼎泰丰为亚洲最佳餐厅时，你我心中却会升起“是吗？还好吧”的小疑问，因为，循杨纪华经营思考所提供的鼎泰丰用餐体验，对西方人来说，是既熟悉又具新意的美味感动。 qzm4

        正如，米其林餐厅卖的，也是与小农连结的土地情感，说到底，鼎泰丰卖的不只是吃食。“鼎泰丰提供的小笼包文化表演，除色香味的美食，更提供深度与活泼理解台湾日常生活、台湾文化与台湾精神的机会”（《2008台湾饮食文选》P.79 二鱼文化）

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        不过，在我眼中，鼎泰丰也不是完全没有缺点。我最不能认同的，是鼎泰丰居然也跟着卖起凤梨酥。

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礼仪

        鼎泰丰的凤梨酥好不好吃，我有我的主观，但我在意的是，卖起凤梨酥伴手礼，显然已与小笼包精神的独特体验价值核心，背道而驰。尤其，业界均悉，鼎泰丰卖凤梨酥给团客，领队也可抽成赚退佣，这样的销售型态，与专宰观光客的凤梨酥观光工厂，实并无二致，对杨氏父子建立的鼎泰丰品牌价值，绝对是一种伤害。? 求职面试

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