玩儿完的一句“抱歉，这是公司规定”
曾有同业先进，说他们的服务流程没有SOP（标準作业流程），这是真的。因为在七家店以内的商家，可以不用SOP，老板的一言一行就是同仁的SOP。反之，若要成就很多的连锁店，则非先有SOP不可。 求职面试
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曾经有客人反映，在王品集团用餐，听服务员介绍菜色，太过样板，似乎缺乏对不同客人差异化服务的贴心。
在公司，每一位要服务客人的同仁，都必须先把「菜色介绍」厚厚一本的教材（SOP）以及一卷录音带，带回去反覆背诵练习，等倒背如流，再到王品台中总部进行两天一夜的训练，直到第二天下午考试通过后拿到证书，才能正式上阵面对客人，做标準流程的服务。
王品集团旗下员工一万六千名，餐厅数百间，若没有一套标準作业流程，很难保证不出事。就拿上述例子来说，如果我们不制定同仁应对客人的準则，而放手让同仁自由发挥，则每人碰到的状况不一，大家都根据自己的经验与反应去讲自己认為OK的话，例如有一位客人的头髮做得很好看，则此位没有SOP的同仁，可能会说「妳的头髮很特别，好像鸟巢」之类不得体的话。
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适客化服务不是不能做，而是有阶段性。王品集团餐厅的前场，有几个最重要的资深同仁：店长、副店长、组长和主任，这四个人必须学会魔术或折气球的技能，并经过内部认证。在服务客人时，就看客人的个别情况，适度的用这些「专长」来化解尷尬或炒热气氛。
有句台语说：「面笑、嘴甜、腰软、手脚快！」这些都算是餐饮服务业从业人员的基本能力，但资深同仁还要加上一项「目色利」，能够精準的察言观色，并在适当时机，提供既符合客人需求，又能传递企业价值观的服务。而资浅同仁，只要能做到微笑多一点、态度更好一点，其他照著SOP来，就非常不错了；虽然「念经」可能不算是加分，但也不会被扣分。
再者，比例原则很重要。一万六千多个员工，如果只有其中少部分是因為新手上路，所以服务时显得较公式化，也是无可厚非，因这是必经过程。待他们日渐熟悉流程，也更能掌握应对进退的分寸拿捏，在主管认可后，就可以在基本动作之外，发挥更多「适客化」的服务。 qzm4
为了要不要「照SOP服务」，在王品集团中常会曾有过多次激烈的辩论，最终我们仍决定这麼做。不解的人误以為我们一招走天下，便宜行事；事实是，这背后有很细腻的管理思维。王品能有今日的规模，并持续稳定成长，对「标準作业流程」的坚持，是非常重要的关键。 面试网
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